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감정노동자 40.7%…"감정마비·심리적 외상 시달려"

교차로저널 | 기사입력 : 2013-10-07 13:12:21 프린트

 

 

고객센터 근무자, 텔레마케터, 간호사, 은행텔러 등 감정노동자들이 매뉴얼에 맞춰진 노동에 시달려 감정의 마비와 심리적 외상을 겪는 것으로 드러났다.

7일 마인드프리즘이 지난 8월부터 두 달간 감정노동자 86명을 대상으로 집단 특성을 분석한 결과에 따르면 개인의 감정, 의지와 상충되는 업무나 역할에는 높은 몰입도를 보였지만, 개인적인 욕구나 불편함은 적극적으로 참는 경향이 높은 것으로 나타났다.

이로 인해 심리적ㆍ신체적 소진과 심리적 외상을 겪고 있었으며, 약 40.7%가 심리적 외상을 경험한 적이 있는 것으로 확인됐다.

특히 이들 중 50% 이상이 주변 환경이나 상대방에 대해 예민하게 인식하고 경계하는 '대인예민성'이나 인간 관계를 맺고 유지하는데 긴장감을 느끼는 '정서적 소외감' 등에서 높은 수치를 기록했다.

반면 역할유연성(2.3%), 자기신념(1.2%)은 한 자릿수에 불과했다.

이 같은 결과는 개인 감정을 적극적으로 통제하는 감정노동 업무의 특성이 반영된 것으로 풀이된다.

감정노동자들은 불합리한 상황에서도 친절과 미소로 응대할 것을 요구 받으며, 실제로 느끼는 감정과 업무 상 표출해야 하는 감정이 상충되는 경험을 반복한다.

또 인신공격을 동반한 폭언과 욕설에도 일상적으로 노출돼 심리적 외상을 입을 가능성 역시 높다.

마인드프리즘 정혜신 대표는 "감정노동자는 단지 고위험의 스트레스 직업군이 아닌 폭언을 일삼는 고객을 응대하며 '정서적 트라우마'가 남는 직업으로 봐야 할 것"이라며 "이들의 정신건강에 대한 사회적 관심과 기업의 마음건강 복지정책이 보다 적극적으로 다뤄져야 한다"고 지적했다.

 



본 보도자료는 교차로저널 에서 제공합니다.

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